3.6.2019
Jeg har en klagesag kørende i forhold til flyselskabet SAS. Sagen har kørt i 12 måneder.
I maj 2018 var vi på besøg hos familien i Stockholm og fik under opholdet
brug for at fremrykke hjemrejsen fra mandag til søndag.
Ud fra teksten i bestillingsbekræftelsen, at ’Ombooking er tilladt mod et
gebyr på DKK 600 pr. person. Ved opgradering til en højere billettype
tillægges forskellen mellem den betalte billetpris og den højere pris’, gik
jeg ud fra at kunne ændre mine billetter for 600 kr. pr. person. Jeg ønskede
ikke en opgradering, kun en ombooking.
Da jeg bad SAS telefonservice om at ombooke mine to billetter fra Arlanda
til Aarhus fra mandag til søndag, fik jeg oplyst en pris på 3.800 kr. Det
var for det første meget mere end de 600 kr. pr. person, som nævnes på
bestillingsbekræftelsen, og det var også dyrere end at købe to nye
enkeltbilletter for i alt 3.200 kr. Jeg valgte derfor at købe nye billetter
i stedet for at ombooke.
Da jeg kom hjem, skrev jeg en venlig klage til SAS og bad om at få
refunderet forskellen med nettobilletprisen for to nye billetter og det
beløb på 1.200 kr., en ombooking burde koste (forskellen var 1.400 kr.), men
SAS afviste at give kompensation.
Jeg indsendte derfor en klage til Center for Klageløsning, som er første del
af det offentlige forbrugerklagesystem. Centret hjælper forbrugere og
erhvervsdrivende med at finde en løsning, og i løbet af de næste to måneder
forsøgte en sagsbehandler at finde et kompromis mellem parterne. Det
lykkedes ikke, fordi SAS undlod at svare på alle henvendelser.
Jeg indsendte derfor min sag til Forbrugerklagenævnet, der er næste trin i
klagesystemet, og som har myndighed til at træffe en juridisk afgørelse. Det
kostede et gebyr på 400 kr., som jeg får tilbage, hvis jeg vinder sagen.
I september bad nævnet mig om yderligere oplysninger. Jeg svarede med det
samme, og syv måneder senere (!) bad nævnet herefter SAS at kommentere.
Selskabet blev anmodet om et svar senest den 30. april 2019 med beskeden
”Hører vi ikke fra jer inden denne dato, bliver sagen behandlet på baggrund
af de oplysninger, vi allerede har modtaget.”
Nu reagerede SAS for første gang, siden jeg indsendte min klage for et år
siden. Svaret indløb den 24. maj – altså længe efter, fristen var udløbet.
Alligevel bad nævnet om mine eventuelle bemærkninger til flyselskabets
kommentarer.
Jeg var nødt til at svare, fordi kommentarerne fra SAS var baseret på
antagelser, som er faktuelt forkerte og derfor risikerede at forplumre min
klage. Vedkommende, der har skrevet indlægget for SAS, har ganske enkelt
ikke sat sig ind i sagen.
SAS går i sit svar ud fra, at jeg klager over den pris, jeg har betalt for
en ombooking, og vedlægger som dokumentation et bilag, som illustrerer et
online ombooking-forløb for en billet fra København til Arlanda, hvor prisen
ender med at være 873 kr. pr. billet.
Rent faktisk bookede jeg netop ikke om, fordi jeg fik oplyst en langt højere
pris, nemlig 1.900 kr. pr. billet. Det er det, jeg klager over. Jeg blev
tvunget til at købe to nye billetter på grund af den absurd høje pris for
ombooking. Hvis jeg havde fået oplyst en pris på 873 kr., havde jeg
formodentlig accepteret, men 1.900 kr. var for vildt.
Jeg har sendt mit svar til Forbrugerklagenævnet med bemærkninger til
afvisningspåstanden fra SAS og endnu engang resumeret, hvad det rent faktisk
er, jeg klager over. Forhåbentlig kommer der snart en saglig afgørelse.
3.10.2019
Jeg har vundet min forbrugerklagesag mod flyselskabet SAS.
Selskabet skal tilbagebetale 1.400 kr. til mig og desuden betale 6.000 kr.
til Nævnenes Hus til dækning af sagsomkostninger. Samtidig tilbagebetaler
Nævnenes Hus klagegebyret på 400 kr. til mig. Det er da noget.
Sagen har kørt i 16 måneder.
I maj 2018 var vi på besøg hos familien i Stockholm og fik under opholdet brug for at fremrykke hjemrejsen fra mandag til søndag.
Ud fra teksten i bestillingsbekræftelsen, at ’Ombooking er tilladt mod et
gebyr på DKK 600 pr. person. Ved opgradering til en højere billettype
tillægges forskellen mellem den betalte billetpris og den højere pris’, gik
jeg ud fra at kunne ændre mine billetter for 600 kr. pr. person. Jeg ønskede
ikke en opgradering, kun en ombooking.
Da jeg bad SAS telefonservice om at ombooke mine to billetter fik jeg oplyst
en pris på 3.800 kr. Det var for det første meget mere end de 600 kr. pr.
person, som nævnes på bestillingsbekræftelsen, og det var også dyrere end at
købe to nye enkeltbilletter for i alt 3.200 kr. Jeg valgte derfor at købe
nye billetter i stedet for at ombooke.
Da jeg kom hjem, skrev jeg en venlig klage til SAS og bad om at få
refunderet forskellen mellem nettobilletprisen for to nye billetter og det
beløb på 1.200 kr., en ombooking burde koste (forskellen var 1.400 kr.), men
SAS afviste at give kompensation.
Jeg indsendte derfor en klage til Center for Klageløsning, som er første del
af det offentlige forbrugerklagesystem. Centret hjælper forbrugere og
erhvervsdrivende med at finde en løsning, og i løbet af de næste to måneder
forsøgte en sagsbehandler at finde et kompromis mellem parterne. Det
lykkedes ikke, fordi SAS undlod at svare på alle henvendelser.
Jeg indsendte derfor i juli 2018 min sag til Forbrugerklagenævnet, der er
næste trin i klagesystemet, og som har myndighed til at træffe en juridisk
afgørelse. Det kostede et gebyr på 400 kr.
Siden er der gået 14 måneder. Nævnet har flere gange bedt mig om yderligere
oplysninger, og jeg har hver gang svaret med det samme. SAS har kun én gang
i sagsforløbet reageret på nævnets henvendelser.
Nu er der truffet en afgørelse, og som nævnt er det mig, der har vundet
sagen. Forbrugerklagenævnet vedlægger sin detaljerede begrundelse for
afgørelsen i et dokument over to A4-sider. Konklusionen er følgende:
”Det er nævnets opfattelse, at vilkåret er uklart formuleret, da det ikke
tydeligt fremgår, at der inden for samme serviceklasse, SAS Go eller SAS
Plus, er underliggende prisklasser. Herved kan forbrugeren have fået den
opfattelse, at det eneste krav, der gælder for ombooking til en anden
fly-billet, er, at begge billetter er inden for samme serviceklasse.
Under disse omstændigheder, og da der på den flyafgang, til hvilken Niels
Jørgen Dinnesen ønskede sine flybilletter ombooket, var SAS Go-pladser,
finder nævnet, at SAS ikke var berettiget til at afvise Niels Jørgen
Dinnesens krav om at ombooke flybilletterne mod betaling af et gebyr på 600
kr. per person.
Niels Jørgen Dinnesen er derfor berettiget til at få tilbagebetalt 1.400 kr.
fra SAS.”
SAS kan ikke klage over afgørelsen, men helt hypotetisk kan de vælge ikke at
efterleve den – altså nægte at betale 6.000 kr. for sagsomkostninger og
1.400 kr. til mig. Hvis det sker, kommer der nok en fortsættelse.
Beløbene er for selskabet ligegyldige, men jeg tror, afgørelsen har stor
principiel betydning.
12.11.2019
Min klage mod SAS, som jeg tidligere har omtalt den 3. juni og den 4. oktober, fik alligevel en fortsættelse.
Da Forbrugerklagenævnet den 1. oktober meddelte SAS, at jeg havde fået medhold i min klage, fik selskabet en frist på 30 dage til at efterleve afgørelsen, herunder betale 1.400 kr. til mig.
Men desværre. Ligesom i det meste af hele det langvarige sagsforløb valgte
SAS igen at undlade at reagere. Hverken Forbrugerklagenævnet eller jeg hørte
inden fristens udløb noget fra selskabet.
Jeg tænkte, nu må det være nok. Jeg har ikke lyst til at skrive flere
fremstillinger af sagsforløbet til eventuelle nye instanser. Nu bør SAS
efterleve afgørelsen og betale ved kasse A.
Jeg havde læst for nylig, at SAS har fået en ny dansk koncerndirektør, og
fik den idé at kontakte ham direkte. Jeg fandt navnet i forretningsnetværket
LinkedIn, som jeg selv har været medlem af i mange år, og sendte gennem
LinkedIn en kort besked til direktøren.
’Jeg har i maj 2018 sendt en klage, som blev afvist af selskabet, og hvor
jeg efterfølgende den 1. oktober 2019 fik medhold af Forbrugerklagenævnet.
’Scandinavian Airlines System Denmark-Norway-Sweden skal inden 30 dage fra
forkyndelsestidspunktet betale 1.400 kr. til Niels Jørgen Dinnesen’.
Siden er der intet sket. Ligesom i det meste af sagsforløbet har SAS valgt
at ignorere både klagen og nu afgørelsen fra Forbrugerklagenævnet. Jeg synes
ikke, SAS kan være dette bekendt’.
Så skete der noget. Koncerndirektøren svarede samme aften, ’Det er jeg ked
af. Jeg sender den videre til rette person’. To dage senere fik jeg en mail
fra SAS Customer Service i Oslo, hvor de bad om mit Iban og Swift
kontonummer, og nu har jeg fået pengene.
Det er da noget.